Allein die gezielte Kommunikation mit dem Messepublikum führt zum Erfolg. Wer Standbesucher/innen konsequent sympathisch (verbal wie nonverbal) und kompetent anspricht, der positioniert sich und das Unternehmen, das er repräsentiert, positiv im Kundenkopf und nutzt so die Chance für eine erfolgreiche Geschäftsanbahnung.
Beobachtungen an Messen zeigen, dass
- 72 Prozent der Messebesucher/innen gar nicht kontaktiert,
- 19 Prozent mit «Kann ich Ihnen helfen» angesprochen,
- 8 Prozent in ihrem Potenzial falsch eingestuft
- und nur 1 Prozent als potenzielle Geschäftspartner gewonnen werden.
Dieser Prozentsatz lässt sich durch eine gezielte und professionelle Vorbereitung deutlich steigern.
Der Kick-Off-Workshop
Damit sich das Messeteam zielorientiert verhalten kann, sollte etwa ein Monat vor der Messe ein Kick-Off-Workshop veranstaltet werden. Zweck dieses Workshops ist, Mitarbeitende mit den Zielen der Messe vertraut zu machen und sie für die bevorstehenden Aufgaben zu motivieren. Dazu sollten klare Verhaltensregeln aufgestellt werden, an die sich jedes Mitglied des Teams zu halten hat. Dazu gehören zumindest bei Fach- und Verkaufsmessen folgende Aspekte:
- Der Kundenkontakt steht im Mittelpunkt
- Terminbestätigungen werden sofort von der Messe aus per Fax oder E-Mail an den Kunden geschickt.
- Alle Kundengespräche werden schriftlich festgehalten.
- Die Notizen müssen während des Gesprächs gemacht werden.
- Ein weiterer Schwerpunkt sind Befragungen von Kunden und potenziellen Kunden.
Alle Gespräche effektiv führen
Die typische Messekommunikation lässt sich allgemein mit der Formel «Touch und Go» beschreiben. «Touch» bedeutet, man kommt mit einem interessierten Besucher in Kontakt. Das Ziel besteht darin, schnell herauszufinden, was man von ihm zu erwarten hat. Wichtig ist zu erfahren, von welchem Unternehmen der potenzielle Kunde kommt, welchen Bedarf er hat und vor allem, über welche Entscheidungskompetenz er verfügt. «Go» heisst dann, ist der Besucher interessant, kann man ins Detail gehen. Ist er uninteressant, dann verabschiedet man ihn höflich. Das mag zwar hart klingen, ist aber auf einer Messe so am Besten. Alle Gespräche müssen in der gegebenen Zeit so effektiv wie möglich geführt werden. Und dazu gehört auch, uninteressante Gespräche abzukürzen. Wichtig ist, dass man dabei höflich bleibt und niemanden vor den Kopf stösst.
Die Kunden nicht plump überfallen
Die erste Phase eines Messegesprächs ist die richtige Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Einen Kunden sollte man nicht mit der unmittelbar nach seinem Erscheinen geäusserten Frage: «Kann ich Ihnen helfen?» überfallen. Diese Frage ist plump und die meisten Besucher reagieren darauf mit einem reflexartigen: «Danke, ich möchte mich erst einmal umschauen!» Selbst wenn jemand konkrete Vorstellungen und Wünsche hat, mag er nicht überfallen werden, sondern erst einmal etwas Zeit haben, um sich umzuschauen und zu orientieren. Nach zwei, drei Minuten, oder wenn man sieht, dass der Besucher Blickkontakt sucht, kann man ihn ansprechen. Mögliche Varianten sind dabei offene Fragen wie «Was kann ich für Sie tun?» oder «Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?». Ein wirklich eleganter Einstieg ist der über ein Exponat: «Ich sehe, Sie schauen sich unser Modell XY an. In welchem Bereich würden Sie es denn einsetzen?»
Nonverbale Kommunikation: Auf die Körpersprache achten
Neben der verbalen kommt aber auch der nonverbalen Kommunikation eine nicht zu vernachlässigende Rolle zu. In der Körpersprache gibt es einige typische Haltungen, die beim Gesprächspartner erfahrungsgemäss gar nicht gut ankommen: Verschränkte Arme vor dem Körper signalisieren dem Besucher «Sprich mich ja nicht an! Ich will meine Ruhe haben!». Ebenso abweisend wirken hinter dem Rücken verschränkte Arme. Auch mit beiden Händen in den Hosentaschen gibt man dem Besucher nicht unbedingt zu verstehen, dass man sich auf ein Gespräch mit ihm freut. Ungern gesehen sind ebenfalls herabhängende Arme mit gefalteten Händen vor dem Körper. Das wirkt eher wie eine Gebetshaltung. Vermeiden sollte man ausserdem, ständig einen Kugelschreiber in der Hand zu halten. Er verleitet dazu, während des Gesprächs damit herumzufuchteln.
Aber wohin dann mit den Händen? Folgende Körperhaltungen sind in Ordnung: Nur eine Hand in der Hosentasche sieht lässig, aber nicht lustlos aus. Die beste Lösung ist immer noch, einen Prospekt des Unternehmens in der Hand zu halten. So sind die Hände im neutralen Bereich, also vor dem Körper, und damit für den Besucher offen zu sehen. Selbst dagegen hat man etwas in der Hand und fühlt sich nicht unbeholfen. Es gilt aber darauf zu achten, dass mit dem Prospekt nicht gespielt wird was wiederum den Eindruck hinterlässt, als sei einem langweilig und der Prospekt nicht besonders viel wert.
Kritische Situationen meistern
Auf Messen gibt es auch immer wieder kritische Situationen: Man ist im Stress, hat für wichtige Kunden gerade keine Zeit, oder geratet in Situationen, auf die man nicht vorbereitet ist. Auf einige solcher Situationen kann man sich aber vorbereiten. Dazu gehört beispielsweise der schwankende Besucherandrang auf dem Stand. Gerade zu Beginn und Ende der Messe ist er häufig gering. In dieser Phase sollte man sich mit etwas beschäftigen, um den Stand nicht ganz verlassen aussehen zu lassen. Man kann zum Beispiel Ordnung machen: Prospekte auffüllen oder Tische abräumen. Dabei sollte man aber immer ein Auge auf vorbeigehende Besucher haben. Will man sich in dieser Zeit mit Kollegen austauschen, so sollte man Gruppenbildungen vermeiden. Der interessierte Besucher darf nicht das Gefühl bekommen, in einer Unterhaltung zu stören. Deshalb sollten nicht mehr als zwei oder drei vom Standteam als Gruppe auftreten.
Es gibt aber auch Situationen, in denen man sich mit einem zu grossen Kundenandrang konfrontiert sieht und wichtige Kunden warten müssen. Prinzipiell ist ein wartender Kunde nicht schlecht, solange er nicht einfach stehen gelassen wird. Er sieht, dass an dem Stand ein gewisser Andrang herrscht, und das steigert meist das Interesse. Mit einem kleinen Trick schafft man es, den Kunden etwa zehn Minuten an den Stand zu binden. Man serviert dem Kunden einen sehr heissen Tee oder Kaffee, bei dem der Besucher ein Weilchen warten muss, bis er ihn trinken kann. Nur wenige werden das Getränk unberührt stehen lassen.
Die kritische Situation durch einen unerwartet starken Andrang am Messestand kann durch Besucher, die sich als Dauerredner entpuppen, noch verschärft werden. Natürlich ist der Aufbau einer Beziehung zum Kunden sehr wichtig, aber auf der Messe hat in der Regel niemand Zeit, intensiver über persönliche oder allgemeine Themen zu reden. Aber auch für den Umgang mit Dauerrednern gibt es einige hilfreiche Tipps:
- Spricht man den Kunden mehrmals mit seinem Namen an, macht man ihn so diskret darauf aufmerksam, dass man auch etwas sagen möchte.
- Oder man stellt nur noch geschlossene Fragen, auf die der Gesprächspartner nur mit Ja oder Nein antworten kann.
- Eine andere Möglichkeit ist die, dass man das bisher Besprochene zusammenfasst und ohne Umschweife zur Verabschiedung kommt.
Solange man bei diesen Tipps höflich und freundlich bleibt, braucht man auch keine Scheu haben, diese auch anzuwenden.
Unzufriedene Kunden am Stand
Zu den als besonders unangenehm empfundenen Situationen gehören Reklamationen und Beschwerden, die von Besuchern am Messestand vorgebracht werden. Dabei sollte man sich Folgendes vor Augen halten: Statistiken zeigen, dass der Anteil der reklamierenden Kunden im deutschsprachigen Raum nur bei vier Prozent liegt. Die Dunkelziffer der Kunden, die zwar unzufrieden sind, sich aber nicht beschweren, ist allerdings gewaltig. Auf einen Reklamationskunden kommen 24 Kunden, die ohne Angabe von Gründen den Lieferanten oder Anbieter wechseln. Was bedeutet das für den eigenen Messeauftritt? Eigentlich sollte man sich über jeden Kunden, der reklamiert und sich beschwert, freuen! Er gibt einem Unternehmen die Chance, die Situation zu klären. Man kann aus diesem Reklamationskunden einen treuen Stammkunden machen. Denn statistisch belegt ist auch: Etwa 95 Prozent der Reklamationskunden werden zu Stammkunden, wenn das Problem für sie innerhalb kurzer Zeit zufrieden stellend behoben wird.
Erfolg säen
Nur wer Erfolg sät, wird Erfolg ernten. Hilft man seinen Kunden zum Erfolg, wird man selbst Erfolge erzielen. Deshalb gilt besonders an Messen: Den Kunden müssen nachhaltige Vorteile mit auf den Weg gegeben werden. Wenn jeder Kunde den Stand mit nur einem persönlichen Nutzen wieder verlassen kann, wird es sich nachhaltig positiv auf das eigene Geschäft auswirken!
Tipps und Tricks für einen stresslosen Messeablauf
Zuhören
Die meisten Verkäufer denken bereits an die Formulierung einer Antwort, währenddessen sie zuhören. Bedeutet doch intensives Zuhören, dass sie sich mit dem Kunden beschäftigen, sich in ihn hineinfühlen. Deshalb: Geduldig und aufmerksam zuhören. Dem Kunden mittels Mimik und Blickkontakt Interesse zeigen. Dann fühlt sich der Kunde verstanden.
Wasser gegen Stress
Stress ist eine natürliche Reaktion des Körpers auf Bedrohung. Leider stehen viele Mitarbeitende aber unter Dauerstress, und darauf ist der Körper nun doch nicht eingerichtet. Eine Lösung: Zügig ein Glas frisches Leitungswasser trinken. Das Schlucken senkt die Spannung. Überhaupt ist Wasser ein billiges Fitnessmittel: 2 Liter pro Tag verhindern, dass das Blut eindickt und die Sauerstoffzufuhr leidet.
Frischer Atem
Zu wenig Wert wird oftmals beim Kunden-, und Verkaufsgespräch auf frischen Atem gelegt. In vielen Fällen klappt der Verkauf (die Beziehung) eben deshalb nicht. Dazu kann man am Messestand an zentralen Stellen Schalen mit scharfen Bonbons oder Kaugummis aufstellen.
Einfache und klare Sprache
Verkaufsgespräche müssen einfach und klar geführt werden. Jeder Geschäftspartner sollte die Sprache seines Gegenübers sofort verstehen. Am besten vermeidet man all zu viele Fachausdrücke, die in der Regel nur Insider verstehen. Jeder Kunde wird dafür dankbar sein.
Messestand-Besucher überraschen!
Sendet man kurz nach der Verabschiedung eines potenziellen Messebesuchers eine kurze SMS auf sein Handy, mit einem Dank für das soeben geführte anregende Gespräch, wird er angenehm verblüfft sein und sich auch später noch an den Besuch erinnern.
Literatur Tipp
Dirk Kreuter
«Der Messetrainer - In fünf Schritten zu
neuen Messekunden»
Gabler Verlag Wiesbaden 2002
ISBN 3409-11999-X
